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Fallas en servicios, principal queja en usuarios de telecomunicaciones

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El Instituto Federal de Telecomunicaciones (Ifetel) informó que la principal queja de los usuarios de servicios de telecomunicaciones (telefonía, Internet y televisión de paga) durante el primer trimestre de este año, fue por fallas en el servicio.

De acuerdo con el Primer Informe Trimestral Estadístico del Sistema Soy Usuario 2019, fallas en el servicio tuvo mil 270 quejas; portabilidad, mil 020; cargos saldos y bonificaciones, 884; garantías y equipos, 474; contrataciones, 314; publicidad y promociones, 238; desbloqueo de celulares, 186; cambio de modalidad 85; cambio de plan o paquete, 51; accesibilidad, 47.

El Informe señala que, del total de las inconformidades recibidas en el sistema Soy Usuario, 81.41 por ciento corresponden a reportes de problemas en un solo servicio; mientras que, el restante 18.59 por ciento, se inconformaron por dos o tres de sus servicios contratados.

En ese lapso, cuatro mil 263 folios del total de quejas reportadas fueron canalizados directamente a los proveedores de servicios para su atención; de estos, los primeros tres lugares, equivalentes a 73 por ciento de las quejas, los ocupan dos empresas de telefonía móvil y una de telefonía fija.

Además, el documento revela que, durante el periodo comprendido entre el 1 de enero y el 31 de marzo de 2019, el tiempo promedio de atención a inconformidades registrado para las empresas que prestan servicios móviles fue de 6.8 días hábiles; mientras que, para servicios fijos, fue de 7.6 días.

Sin embargo, el concesionario que tardó menos tiempo en dar atención a las inconformidades para servicios móviles tomó 3.1 días hábiles, mientras que la empresa que registró el mayor tiempo lo hizo en 13.6 días hábiles.

El informe señala que en el caso de servicios fijos, el menor tiempo promedio de atención fue de 2.7 días hábiles; mientras que la empresa que registró el mayor tiempo fue de 16 días hábiles.

En telefonía móvil, informó el Ifetel, se recibieron un total de 2 mil 651 inconformidades, lo que equivale a 58.5 por ciento del total del trimestre, seguido de las quejas en el servicio de internet, con 672 inconformidades, equivalente al 14.8 por ciento; y, posteriormente, las quejas por telefonía e internet móvil, con 374 quejas que representan el 8.26 por ciento del total.

Respecto a la atención brindada a los usuarios durante el primer trimestre, tres mil 151 folios fueron resueltos, lo que representa 69.5 por ciento del total; 756 se encuentran en proceso, 16.7 por ciento; 370 se desecharon por falta de seguimiento del interesado, 8.2 por ciento; y, 252, fueron cancelados por duplicidad o por los propios usuarios, 5.6 por ciento.

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Redes sociales, entre principales fuentes de desconfianza para usuarios

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Luego de los ciberdelincuentes, las redes sociales se han convertido en una de las principales fuentes de desconfianza entre los usuarios en la red, por lo que ahora revelan menos información en línea y utilizan Internet de manera más selectiva.

De acuerdo con la Encuesta Mundial sobre Seguridad en Internet 2019, la ciberdelincuencia es el primer lugar en cuanto a desconfianza entre los usuarios, con 81 por ciento; seguido de las redes sociales, con 75 por ciento.

El estudio, que realizan organismos como el Centro para la Innovación en Gobernanza Internacional e Internet Society, menciona que Facebook y Twitter, entre otras redes sociales, son las plataformas que más contribuyen a generar falta de confianza.

Entre las razones más comunes para la falta de confianza en la imparcialidad de los algoritmos fueron la falta de transparencia, la percepción de que son manipulados desde el diseño, así como la ausencia de un elemento humano en la toma de decisiones.

Asimismo, 86 por ciento dijo que habían creído en noticias falsas al menos una vez, 44 por ciento cree que alguna vez o con frecuencia lo hizo, y sólo 14 por ciento dijo que “nunca” había sido engañado por noticias falsas.

Facebook fue la fuente más citada de noticias falsas, con 77 por ciento; mientras que 10 por ciento de los encuestados usuarios de Twitter señaló que habían cerrado su cuenta el año pasado, como resultado directo de noticias falsas.

Por otra parte, el informe refiere que 40 por ciento de los usuarios de la red se preocupan más por proteger sus dispositivos, y 39 por ciento sostuvo que usa Internet de forma más selectiva.

Este año, las actitudes globales no solo subrayan la fragilidad de Internet, sino también la creciente incomodidad de los cibernautas con las redes sociales y el poder que estas corporaciones ejercen sobre su vida diaria.

Además, explica el informe, se evidenció una brecha digital entre las economías desarrolladas y en desarrollo del mundo en lo que respecta a las criptomonedas y otras nuevas fronteras de Internet.

Por lo que se requiere de más confianza para que la economía digital se convierta en una herramienta de desarrollo viable para los países en desarrollo.

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Industria aérea, en la mira de los ciberataques

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Desde hace dos años la industria aérea mundial ha registrado por lo menos 200 ciberataques, siendo la ganancia financiera el principal motivo de este tipo de amenazas, y pese a que las aerolíneas han destinado recursos para protegerse, los incidentes van en aumento.

El gerente general de Ciberseguridad Regional de SITA para América, Murtaza Nisar, mencionó que hace unos meses se registró un ataque en un aeropuerto europeo, en el que se derribó el sistema para el manejo de pasaportes.

En septiembre de 2018, en Reino Unido se reportó la anulación de los monitores de una terminal aérea, lo que provocó que personal del aeródromo escribiera la información de los vuelos en hojas de papel.

En tanto, la aerolínea British Airways resultó víctima del robo de 380 transacciones, donde se sustrajeron datos como nombres, correos electrónicos y números de tarjetas de crédito de usuarios.

“Estos ataques cibernéticos se están volviendo más populares. El robo de identidad en los viajeros frecuentes es un gran problema. Todo esto sucedió el año pasado”, expuso Nisar.

En entrevista, mencionó que en 75 aeropuertos de Estados Unidos se llevó a cabo una campaña de pesca, es decir, correos de usuarios ilegítimos con el objetivo de descargar archivos maliciosos.

El reporte de Perspectivas en Ciberseguridad del Transporte Aéreo 2018, estudio mundial impulsado por SITA, revela que las principales amenazas para la industria de la aviación, como en otros sectores, es el ransomware (software que bloquea un dispositivo y toma el control del mismo) y el phishing (sistema por el cual se obtienen contraseñas, nombres y detalles de tarjetas de crédito).

Para el director general para México y Centroamérica de dicha empresa, Uriel Torres, la disrupción puede presentarse en un aeropuerto y llegar a generar que dicha infraestructura no pueda recibir vuelos, o que las aerolíneas no realicen operaciones o hasta provocar un problema en el avión.

“La industria es consciente de lo que está ocurriendo, y México no es ajeno a lo que está sucediendo a nivel mundial, en donde las empresas están considerando inversiones en el tema”, manifestó.

Por su parte, el director ejecutivo de la Asociación Latinoamericana y del Caribe de Transporte Aéreo (ALTA), Luis Felipe de Oliveira, coincidió en que este tipo de ataques ha aumentado de manera considerable en la industria, principalmente para robos de pasajes, de millas y emisión de boletos fraudulentos, entre otros.

Consideró que pese a que el sector destina entre 6.0 y 7.0 por ciento de sus gastos anuales para tecnologías en diferentes rubros, y los grupos aeroportuarios cerca de 10 por ciento, la inversión sigue siendo baja ante dicho problema.

“La inversión es muy baja ante la necesidad que tenemos, es un tema que preocupa mucho, que está creciendo. Es un reto muy grande porque faltan personas especializadas en esto, falta mucho por hacer, falta mucha inversión”, señaló.

De acuerdo con SITA, la industria aérea se encuentra trabajando en temas de ciberseguridad; sin embargo, el principal obstáculo es la falta de recursos, así como la retención y contratación de personal especializado, además de la capacidad de entrenamiento del personal.

No obstante, el gasto en este rubro por parte de las compañías aéreas ha aumentado año con año, pues tan sólo en 2018 alcanzó los tres mil 900 millones de dólares, las aerolíneas gastaron 9.0 por ciento de su presupuesto general para dicho tema, 7.0 por ciento más que en 2017.

Del mismo modo, la inversión aeroportuaria en dicho periodo aumentó a 12 por ciento de sus presupuestos generales, frente al 10 por ciento del año pasado.

El vicepresidente de Delta Airlines en México, Nicolás Ferri, aerolínea que registró un ataque cibernético en abril de 2018, aseveró que la empresa ha realizado inversiones millonarias, e incluso ya cuenta con un vicepresidente dedicado a la cibertecnología.

“Hay una mesa de trabajo en la que compartimos lo que sabemos y lo que debemos saber. Si bien, nunca sabemos qué va a pasar y estamos comprometidos a que no pase nada, acabamos de crear un centro de información tecnológica, más de 200 millones de dólares de inversión para crear factores redundantes y seguir focalizados más que nunca en lo que está ocurriendo en la tecnología”, señaló.

No obstante, Luis Felipe de Oliveira expuso que a pesar de que la industria aérea actualmente cuenta con ciertos controles y está mejor preparada para enfrentar este delito, cada día que pasa la tecnología y la preparación de los criminales cibernéticos es cada vez mejor.

“Estamos preparados, pero no estamos libres de registrar un ataque en las aerolíneas o aeropuertos”, estableció el directivo de ALTA.

Opinó que las empresas son las que deben actuar en este tema, debido a que, si el gobierno se involucra, en algunas ocasiones no se soluciona el problema, al contrario, genera más costos y no da soluciones, por lo que la mejor opción es buscar apoyos y acuerdos con empresas especializadas en el servicio.

ALTA cuenta con siete comités que trabajan en la región sobre el tema de prevención al fraude, en países como México, Brasil, Argentina, Chile, Colombia, Perú y Bolivia, que trabajan directamente con las aerolíneas, entidades locales como la policía y bancos, y con especialistas en seguridad.

Todo ello con el objetivo de entender la tendencia del crimen cibernético, trabajar en mecanismos de prevención, así como en jornadas para atrapar a los defraudadores.

“Estamos haciendo un trabajo muy profundo y específico en cada país. En México se trabaja con entidades locales, instituciones bancarias y con la policía para crear algunos procesos para que se denuncie y se dé seguimiento a los casos de fraudes, e iniciar investigaciones y atrapar a las personas que generan el daño a la aerolínea o a los pasajeros”, sostuvo.

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Redes de transmisión, reto del sistema eléctrico de México

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El gobierno federal debe definir en el Programa de Desarrollo del Sistema Eléctrico Nacional (Prodesen) cuáles serán las alternativas a los proyectos que planteaba la administración pasada que ya no se van a llevar a cabo, sobre todo en materia de transmisión, a fin de evitar congestiones en la red y dar indicios de dónde se requerían nuevos proyectos.

De acuerdo con el presidente de la Asociación Mexicana de Energía Eólica (AMDEE), Leopoldo Rodríguez Olivé, este documento permite conocer los planes de largo plazo, particularmente en temas de transmisión, además da indicios de cuáles son las obras principales que se deben realizar en el país.

Debido la participación de renovables en el país, las líneas de transmisión se vuelven un elemento clave para que se habilite la posibilidad de proyectos, llevar la energía más barata y a precios más estables a todo el país y de esta manera alcanzar este objetivo de reducir las tarifas, así como alcanzar los objetivos de mitigación de gases de efecto invernadero.

“Esperaríamos que den señales claras de donde se requieren nuevos proyectos de energía, tanto de la Comisión Federal de Electricidad y donde pueda participar el sector privado”, afirmó el representante del sector en entrevista con Notimex.

Y es que, consideró, las redes de transmisión no sólo permiten habilitar la posibilidad de nuevos proyectos, sino intercambiar electricidad entre diferentes regiones del país, es decir, llevar energía más barata a los puntos de consumo.

Rodríguez Olivé comentó que existen varias regiones del país donde se está enfrentando saturación, lo que no significa que no pueda llegar la electricidad, sino que no puede fluir, por lo que para satisfacer la demanda local se arrancan plantas más caras.

Por su parte, el socio de Zumma Energy Consulting, César Reyes López, explicó que el Prodesen es un documento muy importante porque integra el trabajo de los principales actores del sector eléctrico, donde la Secretaría de Energía es la encargada de coordinar su elaboración y de publicar, pero en él participan entidades muy importantes.

El especialista expuso que contiene los pronósticos de crecimiento, dónde se espera que entre nueva capacidad y un plan de cómo crecer, reforzar y modernizar las redes de transmisión y distribución, lo cual ha servido en los últimos años para dar una guía y certeza a las compañías sobre dónde pueden complementar o participar en los grandes proyectos.

“Esperaríamos que tuviera una definición clara de cuáles son las prioridades en términos de crecimiento y modernización de la Red, cuáles son las alternativas a los proyectos que planteaba la administración pasada que ya no se van a llevar a cabo”, afirmó.

Reyes López comentó que el documento debe explicar si existen esas alternativas o se están planteando otros escenarios con base en la información que tiene Cenace para poder fortalecer el sistema y la Red Nacional de Transmisión.

Según datos del Centro Nacional de Control de Energía (Cenace), se estima que para 2032 la demanda máxima nacional crecerá a una tasa media anual aproximada de 3.2 por ciento; mientras que la demanda de la gran industria, que en la actualidad representa 26 por ciento del consumo nacional, aumente 4.0 por ciento.

Actualmente en México operan 79 participantes en el Mercado Eléctrico Mayorista (MEM), incluyendo generadores, suministradores y comercializadores, y se espera que 65 más comiencen operaciones en los próximos meses.

Mientras que en 2018 la capacidad instalada operando en el MEM se aproximó a los cuatro mil 103 megawatts, de los cuales 20.55 por ciento proviene de proyectos renovables.

Sin embargo, la Ley de Transición Energética establece que México debe llegar a 35 por ciento para el 2024; mientras que para 2030 se espera alcanzar un 37.7 por ciento y 50 por ciento de energías limpias de la generación eléctrica total para el año 2050.

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